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La accesibilidad: asignatura pendiente en los sitios de banca online, según un informe de Emergia.net

Un informe de la consultora Emergia.net muestra que los sitios web de los principales entidades financieras españolas no son accesibles para usuarios con discapacidades

La consultora Emergia.net acaba de publicar en su sitio web un informe en el que se analiza la accesibilidad para usuarios con discapacidad a la página de inicio de los sitios web de las 11 principales entidades financieras españolas. Este problema es importante dado que en España más de 3,5 millones de personas (un 9% de la población) sufre algún tipo de discapacidad (ceguera, visión reducida, deficiencias en la percepción de colores, problemas cognitivos, etc.)

El conjunto de entidades financieras analizadas presenta importantes problemas de accesibilidad que impiden la navegación a usuarios con discapacidad. En el estudio sólo un 36,4 % de las ocho pautas de accesibilidad analizadas, basadas en las recomendaciones internacionales de la WAI (Web Accessibility Iniciative), son cumplidas por las entidades. Además, sólo tres de las entidades (La Caixa, eBankinter e iBanesto) cumplen al menos la mitad de los criterios, cuando todos deberían ser de obligado cumplimiento.

En opinión de Miguel Arias, director general de Emergia.net, "el caso de la banca online no es muy diferente al del resto de sectores que realizan comercio electrónico en España. Un 99% de los sitios web crean actualmente problemas de accesibilidad para usuarios con discapacidades. Podríamos decir que las murallas informacionales que existen actualmente en Internet son mucho más altas para las personas discapacitadas que las barreras arquitectónicas del mundo real."

RESUMEN DEL INFORME

La experiencia del usuario online es lo que la persona siente de manera global cuando navega o busca algo en un sitio web. Incluye aspectos funcionales (rapidez de navegación, cómo encontrar los productos buscados y poder contratarlos con facilidad), estéticos (un diseño agradable y atractivo), el servicio de atención al cliente, aspectos relacionados con la gama de productos y servicios ofrecidos, así como la percepción de seguridad. Emergia ha valorado estos elementos clasificándolos en cuatro categorías de criterios:

Categoria Nº de criterios evaluados Media de cumplimiento de criterios  
 
 Usabilidad y funcionalidad 66 52%  
 Oferta de productos y servicios 33 52%  
 Percepción de seguridad y credibilidad  29 47%  
 Servicio al cliente 23 42%  
 
 Total 151 49.4%
Las cinco entidades mejor valoradas en su conjunto, con el porcentaje de criterios que han cumplido, son:
 
1. eBankinter (ebankinter.com) 66.9%
2. IngDirect (ingdirect.es) 60.3%
3. EvolveBank (evolvebank.com) 59.6%
4. Caixa Catalunya (caixacat.es) 58.9%
5. Citibank (citibank.es) 57.0%
 
Sólo 9 de las 21 entidades (un 43%) "aprueban" en el examen de experiencia del usuario que realizamos, cumpliendo más de la mitad de los 151 criterios que proponemos. Creemos que una de las razones principales de esta mala situación es que la mayoría de proyectos de banca online se han centrado principalmente en la atracción de clientes. Han empleado una estrategia clásica de marketing offline, dedicando la atención y los recursos a captar visitantes mediante agresivas campañas publicitarias.

Las estrategias de futuro de la banca online pasan por adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios y a las características específicas de un medio interactivo como Internet. Los sitios web se deben rediseñar para facilitarles su operativa, además de incorporar productos y servicios adaptados al potencial que ofrece la Web, no sólo traspasando la forma de actuar de la banca tradicional al nuevo medio.

En el estudio ofrecemos un conjunto de recomendaciones y buenas prácticas, ampliamente ilustradas con 254 imágenes, para que las entidades financieras puedan mejorar la experiencia que ofrecen a los usuarios en sus sitios web.

 

sábado, 24 mayo 2014