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Hay una premisa, que
según los analistas de la vida en la Red, es
absolutamente necesaria que los involucrados en los negocios
tengan en consideración. Esta es que los proveedores del
servicio de acceso "no entregan la conectividad para que ésta
haga lo que ellos quieren, pues ella hace lo que el usuario
quiere". Y esa doctrina, bajo la cual se mueve el
comportamiento del internauta, debería ser una de las
directrices que guíe el accionar de los ISPs.
Esto se refiere, en el fondo, a tener un servicio y una
empresa cuyas actividades estén centradas en el cliente,
teniendo un conocimiento lo más acabado posible sobre él, sus
gustos e intereses, y de esa forma ofrecerle los servicios que
realmente necesita. Internet hoy tiene tres tipos de usuarios:
el qué no sabe nada; el newbie, que lleva al menos seis meses
y ha aprendido algunas cosas; y el experto, que lleva más de
dos años en la Red.
Cada uno de estos grupos
tiene sus necesidades particulares, y descubrir quienes
pertenecen a cual y hacia donde se dirigen sus focos de
interés, es un desafío que las empresas de Internet enfrentan
a diario.
Basándose en eso, el servicio al cliente se transforma en un
concepto que no sólo tiene que ver con atender al usuario cada
vez que llame al call center por un problema, sino que ir más
allá, ofreciéndole utilidades y servicios que entreguen un
valor extra a la oferta de conectividad propiamente tal.
Sin embargo, se debe evitar caer en la generación de una sobre
oferta de expectativas que no se corresponda con las
capacidades de infraestructura física y reales que existen
para poder entregar el servicio en forma óptima. La idea es
escuchar las necesidades del usuario y no emprender campañas
de marketing que generen falsas expectativas, y que al mediano
plazo resultan negativas.
En ese sentido, los servicios de conectividad son bastante
sensibles, pues conllevan una carga de expectativas del
cliente bastante fuerte. Eso es especialmente delicado en todo
lo que se refiere a ofertas de banda ancha, como ADSL,
servicio que nosotros prestamos a nuestros clientes hace más
de un año.
Una vez creada y consolidada la demanda por parte del usuario
de tener Internet de alta velocidad en el hogar, los
proveedores tenemos el deber de ofrecer un servicio a la
altura de la publicidad realizada, el cual pasa por dos
pilares fundamentales: una infraestructura tecnológica robusta
y adecuada; y una atención al cliente cuidada y personalizada.
Y, al respecto, la posibilidad de contar con banda ancha en el
hogar ha sido un tema recurrente a la hora del marketing
durante el último tiempo.
El problema es que los internautas de hoy buscan altas
velocidades de conexión que no sólo estén en el papel sino
concretamente en la práctica, y que ello esté avalado por una
organización que responda en el momento oportuno a sus
requerimientos. En el fondo, se trata de un pacto de
confianza, que si se rompe por parte del proveedor no afecta
solamente a su negocio en particular sino al mercado en
general, pues genera también descrédito en la tecnología.
Uno de los axiomas principales del mundo de hoy dice que los
negocios que no estén orientados con su foco principal en el
cliente están destinados a desaparecer. Y esa es una premisa
que debe ser entendida en el amplio sentido de la palabra,
organizando la empresa de forma tal que no sólo sea eficiente
y productiva, sino que además ofrezca condiciones de trabajo
guiadas por el incentivo personal. Eso se traducirá
inmediatamente en un verdadero servicio de atención al
cliente. Y sólo de esa forma la tecnología podrá tener un
apoyo firme y seguro, que le ayude a consolidarse como un bien
de primera necesidad.
sábado mayo 24, 2014 |
