Terra y
Wanadoo se benefician de las reclamaciones de sus clientes de
servicios gratuitos atendiéndolas a través de líneas 906
Utilizar los teléfonos de atención al cliente de las compañías
de telecomunicaciones ya no sólo puede suponer una pérdida de
tiempo, sino de dinero. Así lo pone de manifiesto la
Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de
Andalucía (FACUA) en su informe Cuando reclamar tiene un
coste, que publica en el último número de su revista
Consumerismo, donde denuncia que algunas empresas han
sustituido la atención telefónica gratuita por líneas líneas
902 o 901, e incluso hay quien se beneficia a costa de las
quejas con números 906.
Se trata de una incipiente situación, en la actualidad
prácticamente reducida a los servicios de acceso a Internet,
que también se está produciendo en otros sectores como el
eléctrico y que, en opinión de la Federación, puede extenderse
al conjunto de empresas de telecomunicaciones, lo que
supondría una importante degradación del servicio al cliente.
Los casos extremos actualmente son los de Terra y Wanadoo, que
invitan a los usuarios a contratar conexiones a Internet y
cuentas de correo electrónico gratuitos, pero cuando hay algún
problema, los teléfonos para reclamar son líneas 906. A mayor
número de reclamaciones, más dinero gana la compañía, denuncia
FACUA. En el caso de Terra, los teleoperadores llegan a
ocultar al usuario la posibilidad de plantear sus quejas a
través del correo, postal o electrónico, o el fax.
El departamento de Control y Análisis de Productos y Servicios
de FACUA ha realizado una encuesta sobre las vías de atención
al cliente de diecisiete operadores de telefonía fija, móvil y
proveedores de Internet, una información que los usuarios
pueden consultar en www.facua.org. En muchos casos,
especialmente en telefonía fija y móvil, es prácticamente
imposible que el teleoperador facilite una dirección, fax o
e-mail para presentar una queja, una situación que se agrava
con la escasa formación del personal que atiende buena parte
de estas líneas.
De los diez operadores de telefonía fija encuestados, sólo
Tele2 tiene un teléfono de pago (901) para la atención al
cliente. Uni2, por su parte, tiene una línea 902 para las
altas de clientes.
Los tres operadores de móviles tienen líneas gratuitas para
atender al usuario, pero cuando se sufre un corte de teléfono
y el usuario se ve obligado a reclamar a través de un fijo,
Vodafone sólo atiende estas llamadas a través de un teléfono
móvil.
En telefonía móvil, ningún operador indica direcciones de
correo electrónico para presentar reclamaciones. Tampoco lo
hacen Ono, Vodafone y Uni2, en telefonía fija, ni Ya.com, en
servicios de Internet.
En los servicios de Internet, de las siete empresas
encuestadas, sólo Jazznet (de Jazztel) tiene un teléfono
gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los
clientes.
Así, si un usuario tiene problemas con el funcionamiento del
ADSL, su correo electrónico no funciona, las conexiones a
Internet fallan con frecuencia o le han facturado un servicio
no contratado, se ve obligado a gastar más dinero en la medida
en que peor funcione el servicio de atención al cliente de su
proveedor.
Cómo reclamar
FACUA advierte a los usuarios que el teléfono no es el mejor
instrumento para reclamar. En primer lugar, porque no queda
constancia por escrito de la queja, y si el expediente se
pierde, el usuario no podrá demostrar cuándo y cómo la
presentó.
Además, FACUA indica que es importante tener en cuenta que una
buena parte de las irregularidades que padecen los usuarios
del sector se debe a una incorrecta información por parte de
los teleoperadores: errores en los datos facilitados para la
conexión a Internet, solicitudes de bonos o tarifas que
finalmente no son dadas de alta... Por ello, toda la
información que se solicite o transmita al operador debe
gestionarse por correo, postal o electrónico, con acuse de
recibo.
sábado mayo 24, 2014 |