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El Grupo RH Asesores presenta este primer informe ante la inexistencia de fuentes de información fiables acerca de la organización y la gestión de RR.HH.

El Grupo RH Asesores, especialistas en la consultoría de recursos humanos, ha presentado un nuevo informe acerca de la organización y gestión de los RR.HH. en los call/contact centers españoles.

Desde que hace diez años comenzaran a crearse en España los primeros Centros de Atención Telefónica (CAT), su difusión y crecimiento han sido espectaculares, convirtiéndose para muchas empresas en el pilar principal de la relación con sus clientes.

Más del 80% de las empresas bancarias reconocen explícitamente contar con un Centro de Atención Telefónica (call/contact center) y otras tantas tienen un servicio con la misma función aunque no lo denominan como tal. Según las últimas estimaciones, estos centros de contacto dan empleo a más de 50.000 personas, cifra que se duplicará en el año 2.005.

La gran mayoría de los call/contact centers analizados operan desde Madrid (65% de la muestra) y Barcelona (25%) y pertenecen a empresas de medio y gran volumen. La mitad de ellos tienen plantillas superiores a 1.000 personas. El tamaño de estos centros es dispar, oscilando entre menos de diez Operadores y más de dos mil, y está más en relación con la actividad del mismo que con el tamaño de la empresa matriz.

En lo que respecta a sectores, la actividad de servicios es muy predominante en la configuración de la muestra, como puede apreciarse en el Gráfico 1.

Los call/contact centers ocupan mayoritariamente a titulados universitarios. Sobre una muestra de 2.859 operadores, un 66% son Licenciados y un 12% Diplomados Universitarios, lo que supone que casi el 80% de los profesionales que realizan este trabajo son universitarios.

No obstante, llama poderosamente la atención la escasa experiencia profesional acumulada por los profesionales.

Como puede apreciarse en el Gráfico 3, los operadores con experiencia mayor de dos años no alcanzan el 20% de la muestra, y cerca del 50% de la misma tiene una experiencia inferior a 12 meses.

Estos son datos merecen una reflexión sobre su posible incidencia en uno de los elementos más preocupantes dentro del sector, la rotación. Estudios internacionales señalan como frecuente un índice de rotación de entre el 20 y el 25%. En la muestra analizada los resultados son mayores, acercándose al 50%.

Este no es un dato circunstancial que afecta tan solo a las empresas encuestadas, sino que se ha convertido en el gran “caballo de batalla” de muchos de ellos, debido principalmente a la gran incidencia que tiene este hecho en la calidad del servicio y en los costes directos e indirectos de las unidades. Sin embargo, todavía son muy pocas las empresas que tienen definido un Índice de Rotación Objetivo (IRO).

El perfil óptimo del agente, según la opinión de los responsables es el de universitario con más de seis meses de experiencia en actividades relacionadas con atención a clientes o atención telefónica en general. Las características personales más valoradas son la capacidad de comunicación, el espíritu de servicio y la capacidad de trabajo en equipo.

Por otra parte, las fuentes de reclutamiento más utilizadas son los anuncios en prensa y los contactos con los propios empleados. Los esfuerzos formativos del personal se centran especialmente en el primer año de estancia en la compañía y se reparte equitativamente entre contenidos relacionados con conocimiento de herramientas de trabajo, producto/servicio y habilidades de atención-venta telefónica. Pasado este primer año, estas prácticas desaparecen casi totalmente.

Respecto a los aspectos más valorados por el personal, los responsables encuestados coinciden en su mayoría en considerar la retribución fija como el aspecto fundamental, seguido de la posibilidad de tener un empleo estable. Sin embargo, las razones que ellos consideran como motivo de descontento para sus equipos es el empleo temporal, dejando para la segunda posición el posible descontento por cuestiones salariales.

Preguntados por los aspectos críticos para retener a los profesionales la disparidad de respuestas ha sido la tónica general: definir correctamente los criterios de selección y hacer un buen proceso, los aspectos referidos a salario fijo o el binomio clima-estilo de liderazgo son las respuestas más señaladas.

Elena Pérez-Moreiras, consultora asociada del Grupo RH Asesores afirma, “este informe facilita la gestión y la organización de los RR.HH a las empresas, ya que ofrece datos fiables acerca de la situación de los empleados. Cuáles son los motivos de descontento, qué actividades ayudan a fidelizar a un empleado o qué aspectos valoran más en las políticas de gestión, son algunas de las conclusiones que se derivan de los resultados finales”.

El auge de la actividad en los call/contact centers se ha sustentado hasta el momento, en sólidos modelos organizativos y buenos soportes tecnológicos. Queda por descifrar, si estos avances han sido también parejos en materia de gestión de Recursos Humanos. Una carencia real si es evidente: la inexistencia de fuentes de información sistematizadas que permitan a dirigentes y gestores tener puntos de referencia fiables en este ámbito.

Este informe aporta datos sobre las prácticas actuales en el sector en materia de organización, reclutamiento y selección, formación, management y sistemas de compensación.

 

sábado mayo 24, 2014