Con un mercado próximo
a la saturación, la adquisición de nuevos usuarios pasará a un
segundo plano
Según IDC, la saturación del
mercado europeo de telefonía móvil está obligando a los
operadores a redirigir sus estrategias de negocio hacia la
retención –más que hacia la adquisición- de clientes. El
prepago ha sido hasta hace poco el principal motor del
crecimiento, puesto que predominaba la idea de que tener una
gran base de suscriptores sería rentable. Sin embargo, el
mercado dio un giro cuando se concedieron las licencias 3G y
los operadores se dieron cuenta de que necesitaban aumentar
los ingresos y concentrarse en los clientes rentables.
“Los operadores habían acumulado un gran número de clientes
de prepago –más del 60%- que no gastaban dinero. El prepago ha
supuesto más dolores de cabeza de los que inicialmente se
esperaba,” afirma Paolo Pescatore, Analista Senior de IDC
perteneciente al Servicio Europeo de Comunicaciones
Inalámbricas y Móviles.
Retos claves a los que se enfrentan los operadores:
· Averiguar quién es el cliente de prepago
· Averiguar si este tipo de clientes ha gastado dinero o no
· Trasladar a los usuarios de los servicios de prepago a los
de postpago
· Atraer a nuevos clientes sin necesidad de recurrir a las
grandes subvenciones en terminales de
la época del `boom´
· Retener a los clientes rentables
Pescatore considera que “los consumidores son sensibles a
los precios, puesto que quieren que se les ofrezca un servicio
bueno y barato que, además, pueda personalizarse. La atención
se centrará cada vez más en la retención de clientes rentables
y en ofrecer a éstos ventajas que valoren. Ello implicará un
coste financiero, pero la oportunidad de ingresos debería
superar el coste inicial.”
Herramientas de retención
Según IDC, las principales herramientas de retención de
clientes son:
· programas de fidelización
· personalización y variedad de servicios
· imagen de marca influyente
· buen servicio de atención al cliente
· portales WAP
· fomentar el uso
· ofertas basadas en terminales
“En realidad, ninguna de estas herramientas es más
importante que las otras, por lo que los operadores deberían
aplicarlas todas para aprovechar cualquier oportunidad de
retener clientes” –continúa Pescatore-. “A largo plazo,
cobrará importancia el desarrollo y la oferta de servicios
adicionales para los clientes existentes y para los nuevos,
así como una atención al consumidor adecuada. Ser capaz de
ofrecer los servicios que los clientes quieren será decisivo
para retener a éstos.”
sábado mayo 24, 2014