Un estudio realizado por la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE) y por la Escuela de Hostelería y Turismo de Barcelona (CETT) destaca que el 18% de las agencias de viaje españolas han sufrido algún tipo de fraude en la venta de sus productos por Internet.

De las agencias encuestadas, cuya facturación supone un tercio del total del sector, un 64% nunca han sido estafadas en Internet, un 18% sí han sufrido en alguna ocasión un fraude y el resto lo desconocen o no contestan a la pregunta.

Para hacer frente a posibles fraudes, las agencias de viajes consultadas han implantado diversos sistemas de seguridad, como los denominados "cortafuegos" (85,7%), que permiten bloquear accesos no autorizados, el de usuarios registrados (64,3%), o el de "encriptación" (57,1%) que permite enviar datos codificados.

A pesar del riesgo de fraude, la conclusión global que se desprende del estudio es que las empresas utilizan cada vez más Internet como herramienta para su gestión comercial.

AECE y CETT han advertido de que los resultados obtenidos no son extrapolables a la totalidad del sector, pero que sí aportan una información relevante.

Según el informe, las agencias de viajes con mayor facturación son las que utilizan de una forma intensiva las potencialidades que Internet pone a su alcance.

Los objetivos principales que pretenden conseguir estas empresas con el uso de Internet son los tradicionales, "vender, publicidad y ampliar el mercado", según AECE y CETT.

Cada vez más, todo el proceso de venta que se realiza a través de Internet se cierra también a través de este sistema, lo que demuestra el progresivo aumento de la confianza del cliente en este medio, según el estudio.

El estudio señala que casi la mitad de viajes se compran por Internet, aunque el componente de "presencia" que aporta el teléfono y la propia oficina de la agencia de viajes sigue siendo muy importante.

En cuanto al gasto por cliente, las empresas encuestadas han señalado que en el 23,5 por ciento de los casos los pedidos por persona a través de Internet superan los 400 euros.
Las dificultades que ven las agencias en la comercialización por Internet son, entre otras, la desconfianza en el sistema de pago, la falta de adaptación del consumidor a este sistema y la falta de garantía posventa.

En cuanto a las formas de pago existentes para operar en Internet, las agencias confirman que la tendencia habitual es hacerlo dando el número de la tarjeta de crédito o bien, mediante una transferencia bancaria.

El estudio pone de manifiesto que, a medida que las compañías aéreas apuestan más por la venta vía Internet, este servicio que tradicionalmente se contrataba por agencia va disminuyendo, lo que obliga a potenciar otros productos como paquetes turísticos, reserva de habitaciones de hotel y seguros de viaje.

AECE y CETT constatan, además, una significativa utilización de sistemas o herramientas de gestión de las relaciones con los clientes por parte de la gran mayoría de las empresas consultadas, lo que indica una inquietud patente de integrar todas estas interacciones en una única plataforma de gestión.
Las agencias con página web se están esforzando por conocer el ratio de conversión "visita/venta" de su web y más de un tercio de las empresas lo conocen y lo tienen en cuenta.

Como conclusión final, AECE y CETT afirman que Internet se está convirtiendo en uno de los canales de comercialización y comunicación más importantes para las empresas del sector turístico, especialmente como complemento a las fórmulas tradicionales. Agencias





 

sábado mayo 24, 2014