Un 53 por ciento de los usuarios de ADSL carece de su contrato de acceso a Internet y el trato telefónico es calificado como "regular" o "malo" por la mayoría de los entrevistados.

Mejor Servicio de atención al cliente y formulas más eficaces para resolver las incidencias, son las demandas más solicitadas por los usuarios españoles, a tenor de los resultados del "Sondeo Calidad de Acceso a Internet" realizado por la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) entre junio y octubre de este año.

Tras recoger más de 1.400 respuestas, un 62 por ciento de los usuarios calificó de "regular" o "malo" el trato telefónico recibido por su proveedor de acceso, mientras que sólo un 38 por ciento se mostró satisfecho con los servicios de atención al cliente. Por tecnologías, los clientes del módem son los que más protestan con un 30 por ciento de respuestas negativas, un dato similar a los que se sienten conformes. Tampoco salen bien parados los ISP según la opinión de los usuarios de ADSL. Sólo el 36 por ciento de ellos evaluó positivamente este servicio.

Estos malos resultados se repiten cuando se los preguntó acerca de la resolución de incidencias. Uno de cada cuatro declaró su malestar respecto a los servicios técnicos de su proveedor, un 38 por ciento los consideró "regular", mientras que sólo el 35 por ciento se mostró satisfecho con este servicio. Al igual que la atención al cliente, la valoración cae en picado para los usuarios que se conectan a través del módem.

 

Valoración de la Atención ante una Incidencia TECNOLOGíA Buena Regular Mala Respuestas ADSL 36,43% 35,67% 27,89% 527 Cable operador 50,84% 36,95% 12,20% 295 Módem RTB 31,15% 38,73 30,10% 475 Valoración de la Resolución de Incidencias Tecnología Buena Regular Mala Respuestas ADSL 35,83% 36,60% 27,55% 519 Cable operador 48,63% 37,32% 14,04% 292 Módem RTB 27,52% 42,36% 30,10% 465 Fuente AUI

Sin Contrato

Por otra parte, disponer de las cláusulas del contrato es un derecho del que carecen gran porcentaje de los usuarios de Internet. Según este sondeo, más de la mitad de los clientes de ADSL no dispone de copia de su contrato de acceso, un porcentaje que se dispara para los que se conectan a través del módem (un 72 por ciento).

Calidad de la conexión

Como dato positivo hay que destacar que la mayoría de los usuarios que tienen contratado un servicio de acceso de banda ancha se muestran satisfechos con la calidad de su conexión (un 63 por ciento estima "bueno" o "muy bueno" su acceso ADSL, porcentaje similar que se da también entre los usuarios de cable). Todo lo contrario a aquellos que utilizan el acceso a través de la Red Telefónica convencional (módem) en el que solamente un 24% le otorgan el aprobado. Paradójicamente, la hasta ahora "oferta estrella para Pymes", el acceso RDSI, consigue solamente un 40% de aprobados.

Por regla general, los usuarios de módem, que se corresponden con la mayoría de este país, son los que califican mayoritariamente como "mejorable" o "mala" el servicio de acceso que les presta su proveedor.

 

Valoración de la Conexión, por tecnología Tecnología Muy buena Buena Mejorable Muy mala Respuestas ADSL 19,85% 43,19% 28,67% 8,27% 544 Cable operador 19,06% 39,79% 34,11% 7,02% 299 Módem RTB 3,56% 20,33% 53,24% 22,85% 477 RDSI 10% 30% 50% 10% 60 Valoración de la Conexión, por tipo de facturación TARIFICACION Muy buena Buena Mejorable Muy mala Respuestas Acceso gratuito 10,48% 15,32% 50,80% 23,38% 124 Pago por cuota 13,04% 40,37% 36,02% 10,55% 161 Tarifa plana 24 h. 20,13% 41,20% 30,87% 7,78% 745 Tarifa semiplana 2,98% 22,22% 53,38% 21,40% 369 Fuente AUI

El análisis de los resultados de la encuesta de la AUI nos muestra que la mayoría de los usuarios de la red en España otorgan un "claro suspenso" a los proveedores de acceso (ISPs). Las deficiencias en la conexión, la falta de un buen servicio de atención al cliente y la inexistencia de contratos en los manos de los clientes (por los que estos sepan cuales son sus derechos y también obligaciones) son aspectos que los proveedores de acceso deben mejorar en su servicio.