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"Los consumidores se quejan sobre todo del mal funcionamiento del servicio, de los problemas que tienen para conectarse, de que la compañía no les atiende y de que se quieren dar de baja pero no pueden y mientras tanto continúan pagando", señala Enric Aloy, director de la Agencia Catalana de Consumo.

En concreto y según datos de la propia Agencia, un 15% de las reclamaciones recibidas durante el pasado año se referían a problemas derivados con las compañías que ofrecen acceso a internet que unidas a las relacionadas con otros servicios de
telefonía, fija o móvil, suman el 40% del total.

Trabas para finiquitar un contrato, kits de línea ADSL que no llegan a su destino o facturas cobradas por un servicio no ofrecido son los problemas más corrientes que atiende a diario esta Junta.

De hecho, contratar un servicio es fácil y rápido. Vía telefónica o internet, en apenas cinco minutos una persona puede darse de alta en alguno de los servicios de internet que ofrecen proveedores como Telefónica, Wanadoo, Terra, Jazztel o Tíscali, entre otros.

Darse de baja, en cambio, puede llegar a convertirse en una odisea, según afirman una larga lista de usuarios que han decidido denunciar sus malas experiencia a través de cartas a los diarios o en foros de internet.

Este es el caso de Héctor M., un vecino de L'Hospitalet de Llobregat, que decidió contratar una línea de ADSL en noviembre de 2003, pero el proveedor elegido empezó a cobrarle el servicio sin que hubiera recibido en su casa el kit de conexión.

El afectado, después de intentos infructuosos de darse de baja en la compañía, se planteó dejar de pagar, pero se encontró con la amenaza de que iba a ser incluido en una lista de morosos, lo que en su caso, como en muchos otros, resultó decisivo para seguir pagando a pesar de no percibir el servicio.

Según aseguraron desde distintos proveedores de acceso el tramite no tiene ninguna complicación, "para darse de baja lo único que se tiene que hacer es mandar un correo o fax con el DNI del titular y en teoría en un plazo máximo de quince días la baja está realizada".

En la práctica, sin embargo, los usuarios que desean finiquitar su contrato han de llamar en reiteradas ocasiones a teléfonos de tarifación adicional 902 que les dejan en espera o enviar correos electrónicos, cartas y faxes con acuse de recibo, sin obtener en muchos casos respuesta a cambio. El propio director de la Junta de Consumo asegura que este tipo de complicaciones no atañen solamente a la empresa mencionada o a otros más conocidas, sino que es "un problema generalizado" en el sector, de la que casi nadie se libra.

"¿Qué podemos hacer ante este abuso? Los usuarios estamos en total indefensión", lamenta una clienta afectada por el mal servicio que le ofrece su compañía.

Multas por darse de baja


Sin embargo, y como señala la asociación de consumidores FACUA, los problemas a los que se enfrentan los usuarios de las líneas ADSL para darse de baja se han "agravado desde hace unos meses" cuando se inició la guerra de ofertas entre varios proveedores de ADSL.

Según esta asociación la mayoria de las ofertas promocionales de líneas ADSL que se encuentran en el mercado imponen condiciones abusivas a los que contratan el servicio entre las que se encuentra el permancecer "un año cautivo" como abonado.

Estas suelen ofrecer en sus campañas desde reproductores MP3 hasta routers WIFI, todo ello combinado con descuentos durante los primeros meses de conexión. En la mayoria de las ocasiones el consumidor desconoce que todo eso "tiene un precio" y que por lo tanto deberá permanecer un año como abonado obligandose a abonar el pago de todas las mensualidades pendientes hasta cumplimentar los doce meses si decide darse de baja antes de finalizar este periodo.

En el caso más extremo de los detectados por Facua, si un cliente quisiera cambiar de proveedor a los dos meses de haberse dado de alta, una de las compañías que operan en el mercado le cobraría una multa de más de 1.000 euros, equivalente al precio del alta y del módem (125 euros más IVA), el descuento del 30 por ciento aplicado en las dos cuotas abonadas (41,94 euros más IVA), más las cuotas pendientes hasta completar el año (69,90 mensuales más IVA). Facua denuncia que, al no advertir en la publicidad que el alta, módem, router y las primeras cuotas mensuales gratis o con descuentos están condicionados a mantener el servicio al menos un año, las compañías "incurren en publicidad engañosa, vulnerando el artículo 4 de la Ley General de Publicidad".

Un mes no te lo quita nadie

Otro de los problemas que denuncian los consumidores es el plazo tremendamente largo con el que juegan las operadoras para hacer desistir a los consumidores que desean cambiar de proveedor. Lo que debería ser un mero tramite administrativo se convierte en una larga espera hasta que el operador actual con el que tengamos contratado el servicio libere la línea. Por lo general el plazo mínimo son quince días aunque el periodo suele alcanzar habitualmente entre treinta y cuarenta cinco días, encontrándose en todo este tiempo el consumidor sin ADSL, debido a que su operador ya ha "tramitado" la baja y el nuevo aún no ha podido conectar la línea.

Esta situación solo sucede si lo que se desea es cambiar de operador de ADSL, en caso de contratar una línea de alta velocidad con un operador de cable el plazo de espera es muy inferior y solo dependerá de la disponibilidad de este para instalar el router en casa del usuario.