Agencias - El proveedor tampoco podrá intentar sustraerse a sus
responsabilidades. Tendrá que disponer de una oficina de atención al cliente con
dirección física y tendrá que suministrar al usuario que lo demande un número de
referencia de su reclamación -si la realiza por teléfono- o enviarle un
documento donde quede constancia de ella mediante otro soporte, ya sea papel o
electrónico. Atención, porque el servicio de reclamaciones no podrá tener un
número de tarificación adicional. En otras palabras, su coste no puede ser mayor
al del servicio telefónico, sin recargo.
Además, el prestador de servicios tendrá que cumplir las condiciones de calidad
expresadas en el contrato, y el incumplimiento dará derecho a exigir una
indemnización. Los internautas usuarios de banda ancha habían reclamado con
insistencia que las operadoras cumplan con las ofertas de velocidad de acceso a
Internet publicitadas por las operadoras, por ejemplo.
Uso comercial
La compañía de telecomunicaciones tendrá que pedir consentimiento expreso al
nuevo usuario para que su información básica -nombre, dirección, número de
teléfono y operador- figure en la guía. Aunque para sucesivas inserciones
bastará la aceptación tácita. Además, el operador no tendrá derecho a la
explotación comercial directa de los datos de que dispone. Será necesaria la
autorización expresa del cliente para que pueda ser destinatario de llamadas no
solicitadas de venta directa.
Estas y otras medidas figuran en el reglamento sobre condiciones de la
prestación de servicios en las comunicaciones electrónicas (telefonía fija,
móvil, acceso a internet, ADSL), al que el Gobierno dio ayer vía libre. Se
pretende reforzar los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones,
mermados porque los avances tecnológicos han ido sensiblemente por delante de la
regulación.
Así se han dado con frecuencia casos en los que la contratación o modificación
en el régimen de prestación de un servicio se realiza con toda facilidad por
teléfono o Internet, pero resulta casi imposible darse de baja, por la
dificultad de dar con un interlocutor.
Y en muchas ocasiones, sobre todo en los servicios de Internet, sucede que un
nuevo proveedor ha adquirido mediante operación mercantil un listado de clientes
a los que factura sin que exista constancia alguna de la transferencia en la
prestación de servicios, mientras el usuario tropieza con grandes dificultades
para rescindir un contrato que nunca existió.
Servicio universal
Entre las novedades del reglamento destacan la consideración del acceso a
Internet como servicio universal, que debe estar al alcance de toda la
población, por remoto que sea su domicilio. Todos los usuarios tienen derecho a
la conexión a la red telefónica fija, a la existencia de una guía telefónica
universal, y de un servicio de información telefónica (11818) con inclusión de
todos los abonados.
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