Agencias - En la actualidad, las compañías telefónicas tienen la obligación
de tener servicios de atención al cliente, aunque éstos se ofrecen a través del
teléfono. Según Aloy, esto comporta muchos problemas, ya que "es difícil que
el usuario pueda resolver sus dudas". "Muchas veces los clientes son atendidos
por teléfonos automáticos y, cuando consigues hablar con un operador, esta
persona no siempre es capaz de solucionar el problema", explicó el director
de la ACC.
Según la Agencia Catalana de Consumo, el 90% de las quejas de los usuarios sobre
las empresas telefónicas están relacionadas con la mala atención que éstos
reciben cuando tienen alguna dificultad. Enric Aloy considera que estos
problemas se producen porque los clientes casi nunca encuentran un interlocutor
al otro lado del teléfono. Según el director de la ACC, la mayoría de estas
quejas desaparecerían "si los usuarios pudiesen ir a una oficina donde
atendiesen su petición y resolviesen su problema".
El grupo de trabajo de normativa del INC ha empezado hoy a discutir la norma
modelo sobre las oficinas físicas de atención al cliente. Se trata de una norma
de rango autonómico, es decir, cuando los representantes de las diferentes
autonomías se pongan de acuerdo en las posibles modificaciones que ésta puede
representar, cada comunidad autónoma empezará a tramitarla desde su propio
gobierno.
Oficinas de atención al usuario
Las oficinas físicas de atención al cliente que pretende impulsar la ACC
resolverán cualquier consulta que puedan formular los clientes, además de
informar sobre los productos y servicios que ofrecen las empresas de telefonía.
Así pues, estas oficinas podrán tramitar tanto las altas como las bajas de los
diferentes servicios. Actualmente, los usuarios tienen la posibilidad de darse
de alta de forma presencial, aunque la baja sólo puede tramitarse por vía
telefónica.
Desde estas oficinas también se podrán recibir y tramitar las incidencias y
reclamaciones de los clientes, además de realizar el cobro de los diferentes
servicios en caso de que los usuarios no quieran pagar por domiciliación
bancaria.
Según informó a Europa Press el director de la ACC, estas oficinas se
establecerían en función del número de habitantes de cada población y de la
cuota de mercado de las diferentes operadoras.
La intención del grupo de trabajo de normativa del Instituto Nacional de
Consumo, presidido por la ACC, es obligar a que todas las operadoras tengan,
como mínimo, una oficina en cada capital de provincia. Las operadoras con una
cuota de mercado superior al 10% tendrán, además, una oficina por cada 100.000
habitantes, mientras que las compañías con una cuota superior al 30% tendrán una
oficina por cada 50.000 habitantes. |