Vodafone proporcionará servicios avanzados de soporte a sus clientes directamente desde el teléfono móvil a través de un servicio que ofrecerá autoasistencia e información sobre promociones y programas de ayuda interactivos, anunció hoy la operadora.
Entre los contenidos que incluirá destacan las guías paso a paso sobre el uso de Internet móvil, las descargas de música o la configuración del servicio de mensajes multimedia (MMS). La firma SNAPin, especializada en programas de autoasistencia para móviles, ofrecerá la tecnología que permitirá el despliegue dicho servicio.
Vodafone realizó una prueba entre 3.000 clientes de Reino Unido y España utilizando ‘SNAPin SelfService’ y, tras los resultados obtenidos, decidió iniciar su despliegue por etapas a partir de este año. Según explicó, estará disponible en terminales de código abierto, como S60, UIQ y Microsoft Windows Mobile, con la intención de extenderlo a la mayoría de los terminales de su cartera en el futuro.
El servicio ‘SNAPin’ permite a los clientes navegar por un menú visual, que podrá personalizar según sus necesidades e incluirá distintas opciones para dar respuesta a muchas de las preguntas más frecuentes. Además, podrán conectarse al centro de llamadas, evitando el menú IVR, y obtener directamente una respuesta automática en el teléfono.
Los resultados de las pruebas indicaron que los clientes de Vodafone están interesados en disponer de servicios de autoasistencia en sus teléfonos. Según la compañía, en los mercados europeos más maduros es importante para la resolución rápida de problemas y frecuentemente se considera más apropiado para atender consultas rutinarias, como el nivel de gasto o el estado actual de la factura.
Por otra parte, en los mercados emergentes como India, la autoasistencia en el propio dispositivo otorga confianza a los usuarios que utilizan el teléfono móvil por primera vez, y les ayuda a aprovechar al máximo las posibilidades del teléfono y de los servicios disponibles.
Asimismo, Vodafone indicó que el servicio de autoasistencia no pretende sustituir los canales actuales de atención al cliente, sino “proporcionar al cliente más opciones a la hora de decidir cuándo, cómo y dónde obtener información sobre los productos y servicios de Vodafone y datos de su cuenta personal”.
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