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Supuestas averías, no satisfacer las expectativas y daños del producto son las principales razones que dan los europeos a la hora de devolver ciertos aparatos

El 8% de los productos de electrónica de consumo (Mp3, GPS, ordenadores portátiles, etc) adquiridos en España son devueltos a los comercios de origen, según un estudio de Accenture realizado entre clientes que en el último año han comprado alguno de estos aparatos.

Las tres razones fundamentales esgrimidas para ello son las averías del producto durante su uso; que el aparato no funcionaba como se esperaba y los daños sufridos por el producto cuando se extrajo de su envase.

Los porcentajes de devolución oscilan entre el

• Alemania 1%
• Suecia 7%
• España 8%
• Reino Unido 9%
• Francia 12%

Estos porcentajes son bajos si los comparamos con lo sucedido en Estados Unidos donde el intervalo va desde el 11% hasta el 20%.

El argumento de “remordimiento del comprador“, como justificación de las devoluciones, es mucho más frecuente en Estados Unidos que en Europa (un 27% frente al 6%). Este argumento abarca numerosas razones, entre ellas, el cambio de opinión. Sin embargo, el porcentaje de consumidores que afirma que el dispositivo en cuestión está “roto o dañado” es mucho más elevado en Europa que en Estados Unidos (un 59% frente al 26%). En opinión de Accenture, este hecho puede derivarse de las políticas de devolución de los comercios minoristas ya que en Europa se acepta peor que en Estados Unidos la devolución por “arrepentimiento del comprador”.

Aunque el índice de fallos del producto (situado en un 5% a nivel mundial) es prácticamente igual en todos los países, el estudio demuestra que las políticas europeas propician un mayor número de reclamaciones por fallos del dispositivo que las que se producen en Estados Unidos. De hecho, entre un 62% y un 85% de los clientes reconocen que el producto adquirido no ha satisfecho sus expectativas o lo encuentran defectuoso. Sin embargo estos productos no presentaban defecto alguno tras ser probados por el vendedor, el transportista o el fabricante.

En los países europeos los productos más devueltos son:

• Ordenadores portátiles (5%)
• Mp3 (5%)
• GPS (4%)
• Auriculares (4%)
• Reproductores DVD (4%).

Según Accenture, las empresas deberían desarrollar iniciativas para no considerar las devoluciones como un coste normal del negocio. Un 1% de disminución de las devoluciones actuales conllevaría un 4% de reducción de los costes asociados a la reparación. Para ello, Accenture cree que hay que centrarse en la prevención y en el adecuado procesamiento de las devoluciones. Mejorar la experiencia de compra del cliente es clave, por eso hay que prestar un servicio proactivo al cliente mediante, por ejemplo, la realización de llamadas antes de que transcurran 24 horas desde la compra para conocer su grado de satisfacción. Este enfoque conllevaría además una mayor fidelización del consumidor.

Descargar estudio de Accenture sobre devolución de dispositivos electrónicos (PDF - inglés - 400 Kb)