FACUA-Consumidores en Acción ha alertado de que sólo dos de cada diez empresas de servicios básicos dispongan de teléfonos de atención al cliente gratuitos, y ha solicitado a las autoridades de Consumo que introduzcan cambios legales en la normativa para garantizar la gratuidad de este servicio.
La asociación de consumidores pretende así que se obligue a las empresas prestadoras de servicios de “carácter esencial y necesarios para la vida cotidiana” a disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente, ante los resultados obtenidos del análisis sobre los protocolos de atención a las consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios de 152 empresas de telecomunicaciones, electricidad, gas, agua, transportes, aseguradoras, bancos y cajas de ahorro.
En concreto, sólo treinta de las compañías encuestadas (19,7%) ofrecen este servicio de forma gratuita, mientras que setenta y dos de ellas (47,4%) remiten a una línea con prefijo 902. Otras once (7,2%) utilizan teléfonos con prefijo 901, veinticuatro (15,8%) emplean líneas con prefijos locales, seis (3,9%) utilizan números de fuera de España y otras seis (3,9%) líneas de tarificación adicional con prefijo 807, una práctica prohibida por la legislación, recuerda FACUA.
Además, la asociación ha señalado que algunas de las empresas facilitan un teléfono gratuito sólo para determinadas cuestiones y remiten a uno de pago para otras. Por ello, la asociación ha pedido a los gobiernos autonómicos que sigan el ejemplo del nuevo Código de Consumo catalán, que incorpora de forma “pionera” en España la obligación de ofrecer teléfonos gratuitos a las empresas de servicios básicos.
POR SECTORES
En el sector de las telecomunicaciones, de la veintena de compañías de telefonía fija, móvil, acceso a Internet y televisión analizadas, quince ofrecían teléfonos gratuitos, cinco remitían a líneas 902 y una a un 901. Asimismo, ninguna de las comercializadoras de electricidad y gas disponía de líneas gratuitas, mientras que ocho de las veintinueve suministradoras de agua sí disponía de ellas.
En el sector del transporte, Renfe tiene una línea 902, al igual que seis de las quince empresas de autobuses, nueve de las restantes utilizan prefijos locales. Y en el sector aéreo, sólo cinco de las treinta y tres compañías encuestadas utilizan teléfonos gratuitos, dieciséis remiten a líneas 902, seis atienden a los clientes en teléfonos de fuera de España y otras seis utilizan líneas de tarificación adicional con prefijo 807.
Igualmente, la asociación ha analizado veintiuna firmas del sector asegurador, dieciocho de las cuales utilizan 902, dos remiten a líneas con prefijo 901 y una a un número con prefijo local. Por último, en cuanto a los bancos y cajas de ahorros, sólo uno de veintiseis tiene un número gratuito, dieciocho teléfonos 902 y siete líneas 901.
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