Buen precio, excelente atención al cliente, servicios adecuados a las necesidades reales de los usuarios, transparencia y contratos sin letra pequeña son algunos de los requisitos que debe reunir el operador ideal de telefonía móvil, según un estudio realizado por SUOP.ES durante los meses de julio y agosto de 2013 con el objetivo de conocer cómo sería el operador ideal de los españoles.
Uno de los principales motivos de malestar de los usuarios y el que genera más quejas es la atención al cliente, que hace que muchos se sientan maltratados. También piden que desaparezca la letra pequeña de los contratos, ya que de alguna manera se siente engañados y prisioneros del operador.
Al abordar cuestiones relativas al servicio, para la mayoría de los encuestados lo importante es que funcionen los básicos: llamadas, mensajes e Internet. El resto de servicios ofrecidos por el operador no son tan importantes ya que gracias al desarrollo de las apps, son estas las que cobran protagonismo en el uso del móvil. Por otra parte, el estudio indica que la mayoría de los usuarios es contraria al bloqueo de terminales y no les gustan las permanencias.
| Qué quieren y qué no quieren los usuarios | |
| Quieren | No Quieren |
| Tarifas de datos, relegando a un segundo plano las tarifas de voz | Permanencias |
| Bonos de datos grandes (1GB) | Coste de establecimiento de llamada |
| Tarifas sencillas y sin letra pequeña | Subvención de terminales, porque saben que, a medio plazo, encarece las tarifas |
| Pagar sólo por lo que se consume | Letra pequeña en los contratos |
El call center físico sigue siendo valorado, pero hay un alto porcentaje de usuarios que confía en las capacidades de otros usuarios particulares para ayudarles a resolver sus problemas o dudas. En este sentido, consideran que la relación con el call center es generalmente frustrante, y muchos prefieren resolver sus problemas en los foros de la Web. Finalmente, consideran que los operadores deberían dedicar sus recursos a mejorar el servicio en vez de destinarlos a hacer publicidad.
Según las conclusiones del estudio, la usuarios creen que con el nivel de precios actual y el coste de los smartphones, la subvención de terminales no es viable a largo plazo, lo que refuerza el papel del “precio” como factor determinante para elegir un operador. Además, a los usuarios les gustaría que su operador lanzara los servicios que realmente demandan, no los que resultan más cómodos o lucrativos al propio operador.
“El estudio nos ha permitido saber qué piensan los usuarios e identificar qué le pedirían a su operador, para incorporar estas demandas a nuestro servicio”, explica Jaime Pla, promotor y director general de SUOP.ES, primer operador móvil virtual (OMV) de telefonía móvil basado en el consumo colaborativo que comenzará a operar a finales de este mes.
