• El 65% de los centros de contacto se encuentra en
Madrid y el 25% en Barcelona.
• La mitad de ellos cuentan con plantillas superiores a
los 1.000 trabajadores.
• El 80% de los empleados de los call/contact centers
son universitarios.
• El porcentaje de rotación laboral se aproxima al 50%
en la muestra seleccionada |
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El Grupo RH Asesores presenta este primer informe ante la
inexistencia de fuentes de información fiables acerca de la
organización y la gestión de RR.HH.
El Grupo RH Asesores, especialistas en la consultoría de
recursos humanos, ha presentado un nuevo informe acerca de la
organización y gestión de los RR.HH. en los call/contact
centers españoles.
Desde que hace diez años comenzaran a crearse en España los
primeros Centros de Atención Telefónica (CAT), su difusión y
crecimiento han sido espectaculares, convirtiéndose para
muchas empresas en el pilar principal de la relación con sus
clientes.
Más del 80% de las empresas bancarias reconocen explícitamente
contar con un Centro de Atención Telefónica (call/contact
center) y otras tantas tienen un servicio con la misma función
aunque no lo denominan como tal. Según las últimas
estimaciones, estos centros de contacto dan empleo a más de
50.000 personas, cifra que se duplicará en el año 2.005.
La gran mayoría de los call/contact centers analizados operan
desde Madrid (65% de la muestra) y Barcelona (25%) y
pertenecen a empresas de medio y gran volumen. La mitad de
ellos tienen plantillas superiores a 1.000 personas. El tamaño
de estos centros es dispar, oscilando entre menos de diez
Operadores y más de dos mil, y está más en relación con la
actividad del mismo que con el tamaño de la empresa matriz.
En lo que respecta a sectores, la actividad de servicios es
muy predominante en la configuración de la muestra, como puede
apreciarse en el Gráfico 1.
Los call/contact
centers ocupan mayoritariamente a titulados universitarios.
Sobre una muestra de 2.859 operadores, un 66% son Licenciados
y un 12% Diplomados Universitarios, lo que supone que casi el
80% de los profesionales que realizan este trabajo son
universitarios.
No obstante,
llama poderosamente la atención la escasa experiencia
profesional acumulada por los profesionales.
Como puede
apreciarse en el Gráfico 3, los operadores con experiencia
mayor de dos años no alcanzan el 20% de la muestra, y cerca
del 50% de la misma tiene una experiencia inferior a 12 meses.
Estos son datos merecen una reflexión sobre su posible
incidencia en uno de los elementos más preocupantes dentro del
sector, la rotación. Estudios internacionales señalan como
frecuente un índice de rotación de entre el 20 y el 25%. En la
muestra analizada los resultados son mayores, acercándose al
50%.
Este no es un dato circunstancial que afecta tan solo a las
empresas encuestadas, sino que se ha convertido en el gran
“caballo de batalla” de muchos de ellos, debido principalmente
a la gran incidencia que tiene este hecho en la calidad del
servicio y en los costes directos e indirectos de las
unidades. Sin embargo, todavía son muy pocas las empresas que
tienen definido un Índice de Rotación Objetivo (IRO).
El perfil óptimo del agente, según la opinión de los
responsables es el de universitario con más de seis meses de
experiencia en actividades relacionadas con atención a
clientes o atención telefónica en general. Las características
personales más valoradas son la capacidad de comunicación, el
espíritu de servicio y la capacidad de trabajo en equipo.
Por otra parte, las fuentes de reclutamiento más utilizadas
son los anuncios en prensa y los contactos con los propios
empleados. Los esfuerzos formativos del personal se centran
especialmente en el primer año de estancia en la compañía y se
reparte equitativamente entre contenidos relacionados con
conocimiento de herramientas de trabajo, producto/servicio y
habilidades de atención-venta telefónica. Pasado este primer
año, estas prácticas desaparecen casi totalmente.
Respecto a los aspectos más valorados por el personal, los
responsables encuestados coinciden en su mayoría en considerar
la retribución fija como el aspecto fundamental, seguido de la
posibilidad de tener un empleo estable. Sin embargo, las
razones que ellos consideran como motivo de descontento para
sus equipos es el empleo temporal, dejando para la segunda
posición el posible descontento por cuestiones salariales.
Preguntados por los aspectos críticos para retener a los
profesionales la disparidad de respuestas ha sido la tónica
general: definir correctamente los criterios de selección y
hacer un buen proceso, los aspectos referidos a salario fijo o
el binomio clima-estilo de liderazgo son las respuestas más
señaladas.
Elena Pérez-Moreiras, consultora asociada del Grupo RH
Asesores afirma, “este informe facilita la gestión y la
organización de los RR.HH a las empresas, ya que ofrece datos
fiables acerca de la situación de los empleados. Cuáles son
los motivos de descontento, qué actividades ayudan a fidelizar
a un empleado o qué aspectos valoran más en las políticas de
gestión, son algunas de las conclusiones que se derivan de los
resultados finales”.
El auge de la actividad en los call/contact centers se ha
sustentado hasta el momento, en sólidos modelos organizativos
y buenos soportes tecnológicos. Queda por descifrar, si estos
avances han sido también parejos en materia de gestión de
Recursos Humanos. Una carencia real si es evidente: la
inexistencia de fuentes de información sistematizadas que
permitan a dirigentes y gestores tener puntos de referencia
fiables en este ámbito.
Este informe aporta datos sobre las prácticas actuales en el
sector en materia de organización, reclutamiento y selección,
formación, management y sistemas de compensación.
sábado mayo 24, 2014 |