El correo electrónico es un medio de comunicación absolutamente popular. Cada día se envían más de 30.000 millones de mensajes en todo el mundo. Gracias a su rapidez y facilidad, muchas personas prefieren hacer llegar de esta manera sus consultas, pedidos y reclamaciones a las empresas. En la mayoría de los casos, estos mensajes llegan a una dirección del tipo [email protected]. Un método centralizado que provoca grandes atascos a la hora de repartirlo entre los agentes del servicio de atención al cliente.

Hasta ahora se utilizaban dos sistemas de distribución. O los leía un único agente, que tenía que encargarse de identificarlos y distribuirlos. O se redistribuían entre un grupo de agentes. Pero ¿cómo saber si un mensaje había sido ya contestado por otro agente? La empresa española DataVoice ha encontrado una solución más racional.

El equipo de investigación de la compañía ha desarrollado el programa DataVoice MailRouter. Esta aplicación inteligente permite que todos los agentes de un centro de atención al cliente compartan los mensajes que llegan a una dirección de correo electrónico (como la mencionada [email protected]). Además, el programa avisa si hay correo sin atender. Y, sobre todo, discrimina los mensajes que ya han sido respondidos.

Así, cada agente tiene en el escritorio de su ordenador un icono en forma de chincheta. Cuando llega un mensaje nuevo o hay alguno sin contestar, aparece sobre el icono la imagen de un sobre. Si el agente no está atendiendo una llamada de voz, con un simple clic de ratón, podrá abrir alguno de los mensajes pendientes de procesar. Un sistema que permite al agente decidir cuándo está listo para atender una solicitud recibida por este canal.


Este ingenioso cartero electrónico almacena todos los mensajes sin atender en una lista de espera y, según los agentes van recogiendo los mensajes, la lista se va vaciando.

DataVoice es la empresa española líder en tecnología para centros de atención al cliente (Call Centers). Fundada en 1987, la compañía instala desde equipos con capacidad para dos operadores hasta centros con más de 800 puestos capaces de manejar un tráfico de hasta 300.000 llamadas por hora. En la actualidad, DataVoice ofrece la posibilidad de integrar llamadas de teléfono, fax, e-mail, chat, llamadas desde Internet y mensajes de móvil en el centro de atención al cliente.