Redacción - La Federación de Asociaciones de Consumidores y
Usuarios de Andalucía (FACUA) denuncia que Auna ha anunciado que sustituirá sus
teléfonos gratuitos de atención al cliente por la línea 902 500 060, cuyo coste
es superior al de una llamada interprovincial, vulnerando con ello la normativa
sobre telecomunicaciones. FACUA considera inaceptable que el operador ingrese
dinero por cada reclamación que presenten sus usuarios por deficiencias en el
servicio.
FACUA ha dirigido una carta a Auna en la que le indica que con esta medida, que
supone un grave perjuicio para los usuarios, vulneraría la Orden del
Ministerio de la Presidenta 361/2002 de 14 de febrero, que desarrolla el
Reglamento del Servicio Universal de Telecomunicaciones de (Real Decreto
1.736/1998).
En su Capítulo VI, relativo a la publicidad de las condiciones de prestación del
servicio, la Orden establece que facilitarán información sobre las
características y precios de sus servicios, la política de compensaciones y
reembolsos, los mecanismos de resolución de litigios, entre otros temas, "en
el teléfono de atención al público de que dispongan, o por escrito, si así lo
solicita el usuario, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción".
La Federación advierte que la pretensión de Auna un importante retroceso en la
política de atención al cliente de Auna e introduce nuevas barreras a los
usuarios para la resolución de conflictos. A partir del 1 de abril, llamar a
Auna para presentar una reclamación tendrá, por ejemplo, un coste de casi
cincuenta céntimos de euro si la llamada dura cinco minutos y se realiza durante
el día.
Los usuarios de Retevisión y los operadores de cable Supercable, Madritel y
Canarias Telecom serán los más perjudicados por la medida, ya que hasta la fecha
disponían de teléfonos gratuitos de atención al cliente. En el caso de Able,
contaba con una línea local y Menta ya disponía de un 902.
FACUA ha realizado un sondeo entre dieciocho operadores de telefonía fija y
móvil (Aló, Amena, Auna, BT Ignite, Euskaltel, Jazztel, Ono, R, Retecal, Retena,
Reterioja, Spantel, Telecable, Tele2, Telefónica, Telefónica Movistar, Uni2,
Vodafone) y todos disponen de teléfonos gratuitos de atención al cliente salvo
Auna y Tele2, el operador de telefonía fija de prepago, que tiene una línea 901.
La legislación que regula los sectores del teléfono, electricidad, gas y agua
debería establecer la obligación de que las compañías cuenten con líneas
telefónicas gratuitas para la atención a los clientes, dado que en la inmensa
mayoría de los casos estas empresas no tienen una red de oficinas para este
cometido en cada localidad donde prestan sus servicios.
Las llamadas a teléfonos con prefijo 902 a través de Auna tienen coste por
minuto de 0,0673 euros más el 16% de IVA en horario normal (de 8:00 a 20:00
horas) y de 0,0403 euros más IVA en horario reducido (de 20:00 a 8:00 horas). El
coste de establecimiento es de 0,0833 euros más IVA.
FACUA indica que se trata de una medida en la línea de la adoptada hace dos años
Endesa, el principal accionista del operador, que también cambió sus teléfonos
gratuitos por una línea 902