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La mitad de la banca online española "suspende" en atención y
servicios al cliente |
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Casi la mitad suspenden el examen. En ocho es indispensable acercarse a una
oficina para realizar gestiones, y sólo consiguen un "aceptable" de media en
operativa y atención al cliente |
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La 'oficina virtual' de muchos bancos tradicionales es todavía un complemento a
su oferta presencial, no un sustituto. Para realizar muchas operaciones es
preciso acudir a la sucursal.
Por el contrario, los bancos exclusivamente online limitan el acceso a las
oficinas ‘reales’ mediante el cobro por operaciones realizadas en las mismas o
la prohibición de realizar abonos (ingresos de terceras personas) en sus
cuentas, lo que obliga al usuario a complementar su cuenta online con otras
cuentas en bancos tradicionales.
Sólo eBankinter permite realizar todos los trámites en Internet y no limita la
presencia física del cliente en las oficinas.
Los plazos manejados por los bancos online para la formalización del proceso de
alta resultan excesivos: en nueve casos ha habido que esperar más de tres
semanas para disponer de todos los elementos (cuenta, claves de seguridad,
tarjeta de débito y PINS) necesarios para operar online.
La mayoría de las páginas de los bancos online están preparadas para diferentes
sistemas operativos, navegadores y conexiones.
Ninguno de los quince bancos 'online' estudiados está adaptado para usuarios
discapacitados.
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Según se desprende del estudio sobre banca 'online' que ha realizado CONSUMER,
diario electrónico del consumidor editado por Fundación Grupo Eroski, para ser
cliente de un banco que opere por Internet conviene tener cerca una oficina: en
ocho de las 15 entidades analizadas (preferentemente entre las "tradicionales"
con formato también on line) es preciso que el cliente se persone en la oficina
física para solventar muchas gestiones o para darse de alta, operación que se ha
comprobado puede durar hasta casi un mes. Sólo tres de los quince bancos on line
salen airosos del examen: BBVA con un 'bien' y Patagon y Ebankinter con un 'muy
bien'.
En los bancos online 'puros' (que sólo operan a través de Internet) sí es
posible darse de alta y operar sin moverse de casa, pero no algunos servicios
(domiciliaciones, tarjetas...) y además penalizan con costosas comisiones el
acceso a una sucursal, lo que obliga al usuario a tener, además de su cuenta
virtual, otra tradicional.
En lo positivo, los 15 bancos on line analizados cumplen con las medidas de
seguridad y demuestran ser una opción tan fiable como la tradicional.
A pesar de que España sigue a la cola en la UE en el uso de Internet, el número
de usuarios de banca on line aumenta año tras año: hoy, uno de cada cuatro
internautas la utiliza: 3 millones de españoles usan bancos 'online'. La mayoría
de los usuarios limita su contacto con el banco 'online' a las consultas, y no
realiza operaciones o transacciones, pero la relevancia de estos servicios animó
a CONSUMER.ES a analizar a fondo el estado de la banca online en España. Para
realizar este informe, los técnicos de CONSUMER.ES se dieron de alta a mediados
de setiembre en los 15 bancos online seleccionados y comenzaron a actuar como un
cliente más, realizando las operaciones habituales, además de analizar con
detalle prestaciones, seguridad y cumplimiento de la legislación, que son sólo
tres de los 55 aspectos valorados. Se han analizado 15 bancos, 10 tradicionales
con los que se puede operar desde Internet (Bancaja, Banco Popular, La Caixa,
Caja Madrid, Deutsche Bank, Caixa Galicia, Caixa Catalunya, eBankinter, BSCH y
BBVA) y cinco puramente online (Patagon, ING Direct, iBanesto, Uno-e, y
ActivoBank).
Siete de quince suspenden
ING Direct, Bancaja, Banco Popular, Caixa Catalunya, Deutsche Bank, Caja Madrid
y La Caixa no alcanzan el aprobado global, mientras que otros cinco (BSCH,
iBanesto, Uno-e, Caixa Galicia y Activo Bank) no pasan de un mediocre
'aceptable' y sólo tres (BBVA, Patagon y Ebankinter) salen airosos del examen,
el primero con un 'bien' y los dos siguientes con un 'muy bien'.
Lo más destacado entre las conclusiones del informe es que no hacen honor al
calificativo "online" en 8 de los 15 bancos analizados, pues distan mucho de
facilitar todas las operaciones a través de Internet o, al menos, de evitar
tener que acudir físicamente a la oficina (al emplear el teléfono o el correo
postal). La situación es especialmente grave entre los bancos "tradicionales",
con la excepción de eBankinter y BBVA, pues han quedado anclados en el papel al
no facilitar a los clientes la realización de gestiones habituales (alta,
solicitud de tarjeta, cambio de claves, etc.) desde el ordenador. Así ha quedado
reflejado en la valoración del proceso de alta, en el que ha sido necesario
acudir a las oficinas de muchos de los bancos analizados en repetidas ocasiones
(en La Caixa fue necesario acudir tres veces a la sucursal). Además, destaca de
forma alarmante la lentitud de algunos bancos para ofrecer los elementos
necesarios para operar con una cuenta online, con plazos de más de un mes como
en el caso del BBVA.
Hay que valorar muy positivamente que todos los bancos cuidan uno de los
aspectos más importantes: la seguridad. Ofrecen un entorno seguro para consultas
y operaciones online y claves que cumplen con los estándares de seguridad,
aunque en ocasiones no pueden ser elegidas por el usuario, lo que complica su
memorización con los consiguientes peligros que ello implica (apuntar la clave
cerca del ordenador, por ejemplo).
| |
PROCE-
SO DE
ALTA |
OPERA-
CIONES |
PRODUC-
TOS Y SER-
VICIOS |
CON-
TACTO,
AYUDA
Y ATT.
CLIENTE |
ONLINE |
ACCESI-
BILIDAD |
INFOR-
MACIÓN |
SEGU-
RIDAD |
CALIFI-
CACIÓN
FINAL |
|
PATAGON |
Regular |
Aceptable |
Bien |
Acept |
Muy Bien |
Regular |
Bien |
Excel |
Muy
Bien |
|
EBANKINTER |
Regular |
Muy Bien |
Acept |
Aceptable |
Excel |
Aceptable |
Bien |
Excel |
Muy
Bien |
|
BBVA |
Muy Mal |
Regular |
Bien |
Regular |
Muy Bien |
Bien |
Bien |
Muy Bien |
Bien |
|
BSCH |
Muy Mal |
Bien |
Mal |
Muy Bien |
Acept |
Acept |
Acept |
Excel |
Acept |
|
IBANESTO |
Muy Mal |
Mal |
Mal |
Acept |
Muy Bien |
Muy Bien |
Bien |
Excel |
Acept |
|
UNO-E |
Muy Mal |
Mal |
Bien |
Acept |
Muy Bien |
Bien |
Acept |
Excel |
Acept |
CAIXA
GALICIA |
Regular |
Acept |
Acept |
Regular |
Muy Mal |
Acept |
Excel |
Muy Bien |
Acept |
ACTIVO
BANK |
Muy Mal |
Regular |
Mal |
Acept |
Acept |
Acept |
Bien |
Excel |
Acept |
ING
DIRECT |
Muy Mal |
Muy Mal |
Mal |
Acept |
Acept |
Regular |
Bien |
Excel |
Regular |
|
BANCAJA |
Muy Mal |
Bien |
Bien |
Regular |
Muy Mal |
Acept |
Acept |
Excel |
Regular |
BANCO
POPULAR |
Muy Mal |
Bien |
Mal |
Bien |
Muy Mal |
Acept |
Acept |
Excel |
Mal |
CAIXA
CATALUNYA |
Mal |
Acept |
Muy Bien |
Muy Bien |
Muy Mal |
Muy Mal |
Excel |
Excel |
Mal |
DEUTSCHE
BANK |
Muy Mal |
Acept |
Regular |
Acept |
Muy Mal |
Mal |
Acept |
Excel |
Mal |
CAJA
MADRID |
Muy Mal |
Acept |
Muy Bien |
Acept |
Muy Mal |
Muy Mal |
Acept |
Excel |
Muy
Mal |
LA
CAIXA |
Muy Mal |
Acept |
Mal |
Acept |
Muy Mal |
Muy Bien |
Acept |
Excel |
Muy
Mal |
|
PROMEDIO |
Muy
Mal |
Acept |
Regular |
Acept |
Muy
Mal |
Regular |
Bien |
Excel |
Regular |
Acept: Aceptable - Excel: Excelente
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domingo, 25 mayo 2014 |
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