El trabajo se ha centrado en el análisis de portales (Terra, Yahoo y MSN),
diarios digitales (como El País, El Mundo, Marca) y sitios web de comercio
electrónico, y para su realización se ha contado con la colaboración de
Carrefour.es, Ideal.es y PulevaSalud.com, informa el portal andalucia24h |
El autor de la tesis, José Alberto Castañeda García, asegura que estos
resultados, obtenidos a través de más de 4.300 encuestas, anulan las hipótesis
que apuntan a que en la red el usuario no es fiel y avalan las teorías que
señalan a la calidad de la oferta como un elemento esencial para retener al
cliente.
Tras una década de desaceleración de la economía digital, Internet ha demostrado
que también puede ganarse la fidelidad de los usuarios a través de la calidad de
los productos y el contenido. Los resultados obtenidos en una tesis de la
Universidad de Granada, realizada por José Alberto Castañeda García y dirigida
por el profesor Teodoro Luque Martínez bajo el título de “El comportamiento del
usuario de Internet: análisis de los antecedentes y consecuencias de la
fidelidad’, confirman este hecho, pese a las teorías que señalan a la red como
un medio que genera desconfianza, al poner de manifiesto que al igual que en el
mercado físico, si los espacios ofrecen calidad, logran conquistar a un sector
de público asiduo.
Para analizar las particularidades de Internet y su influencia en el proceso de
formación de la fidelidad del cliente, el investigador del departamento de
Comercialización e Investigación de Mercados ha estudiado el comportamiento del
consumidor en portales generales como Terra, Yahoo o MSN, en portales
específicos como PulevaSalud, en diarios digitales como El Mundo, El País, Marca
o Ideal, y en sitios de comercio web como Carrefour y Puleva Salud, obteniendo
más de 4.300 encuestas válidas, realizadas a través del teléfono y de la web.
Calidad para la confianza. Confianza para la fidelidad
Entre los principales resultados obtenidos a través de estas encuestas,
Castañeda destaca que han podido comprobar cómo la calidad de la oferta del
sitio Web o la calidad del producto que se oferta es un factor
“significativamente más importante para la satisfacción del cliente que la
calidad del diseño de la página”. También han descubierto cómo la confianza
demuestra ser un factor esencial en la formación de fidelidad en el mercado
electrónico. En este sentido, el autor de la tesis hace referencia a la lealtad
que estos sitios han conseguido a través de su presencia física como uno de los
elementos que favorecen esa confianza por parte del usuario.
El hábito pasado de visita o de compra del cliente a un sitio web es otro de los
factores que constituyen la principal variable predictora del comportamiento
futuro de la fidelidad online.
En cuanto a la importancia de este estudio, el autor de “El comportamiento del
usuario de Internet: análisis de los antecedentes y consecuencias de la
fidelidad” destaca que la red se está asentando cada vez más como un canal de
venta y de comunicación con el cliente en el que se generan negocios que están
contribuyendo de una forma u otra al desarrollo económico global. Por eso, es
necesario llevar a cabo proyectos de investigación que tiendan a mejorar la
comercialización digital, tanto desde el punto de vista del empresario como del
usuario, y que promuevan la fidelidad del cliente en el contexto electrónico
para apoyar la supervivencia y proliferación de los negocios en la red gracias a
la mejora del servicio al cliente.
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