El 80% de los conductores utiliza Internet durante el proceso de compra de un
nuevo vehículo, dos veces más que en 2004 y 4,5 veces más que en 2002, para
obtener información sobre precios, comparar características de diferentes coches
y configurar las características de los vehículos, según recoge el estudio 'Cars
Online' desarrollado por la consultora Capgemini.
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Agencias - El trabajo, realizado mediante entrevistas a consumidores de
China, Francia, Alemania, Reino Unido y Estados Unidos, ha sido elaborado por la
consultora con el fin de examinar las tendencias del comportamiento de compra de
los conductores, así como la utilización de Internet y la fidelidad de los
clientes a las marcas automovilísticas y a los concesionarios.
Así, el estudio desarrollado por Capgemini resalta que un tercio de los
consumidores encuestados afirmaron haber visitado cinco o más sitios web de
fabricantes de coches para la compra de su vehículo, lo que representa un
crecimiento del 44% en comparación con las cifras del año pasado.
Por otro lado, el 20% de los consumidores manifestó que cambiaría de marca y de
concesionario si no obtiene 'con suficiente rapidez' una respuesta a una
consulta por correo electrónico. Esta afirmación pone de manifiesto la necesidad
de las marcas 'de integrar la venta al por menor en la batalla por los clientes
y los beneficios sostenidos'.
Así, el 40% de las personas encuestadas indicó su deseo de que el concesionario
y el fabricante respondiera a una solicitud por correo electrónico o mediante
Internet dentro de las cuatro horas siguientes a la realización de la consulta.
Estos datos resaltan la importancia de las comunicaciones y el servicio
postventa, ya que según Capgemini, 'son esenciales para mantener viva la
relación con el cliente'.
Por último, el estudio refleja que cerca de la mitad de las personas encuestadas
son propietarios de una marca diferente a la de su vehículo anterior y 'una
proporción mayor' han cambiado de concesionario, 'lo cual es un indicio de que a
los concesionarios les queda mucho trabajo por delante en el campo de la
fidelidad del cliente'.
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