Un 53 por ciento de los usuarios de ADSL carece de su contrato de acceso a
Internet y el trato telefónico es calificado como "regular" o "malo" por la
mayoría de los entrevistados.
Mejor Servicio de atención al cliente y formulas más eficaces para resolver
las incidencias, son las demandas más solicitadas por los usuarios
españoles, a tenor de los resultados del "Sondeo Calidad de Acceso a
Internet" realizado por la Asociación de Usuarios de Internet (AUI)
entre junio y octubre de este año.
Tras recoger más de 1.400 respuestas, un 62 por ciento de los usuarios calificó
de "regular" o "malo" el trato telefónico recibido por su proveedor de acceso,
mientras que sólo un 38 por ciento se mostró satisfecho con los servicios de
atención al cliente. Por tecnologías, los clientes del módem son los que más
protestan con un 30 por ciento de respuestas negativas, un dato similar a los
que se sienten conformes. Tampoco salen bien parados los ISP según la opinión de
los usuarios de ADSL. Sólo el 36 por ciento de ellos evaluó positivamente este
servicio.
Estos malos resultados se repiten cuando se los preguntó acerca de la resolución
de incidencias. Uno de cada cuatro declaró su malestar respecto a los servicios
técnicos de su proveedor, un 38 por ciento los consideró "regular", mientras que
sólo el 35 por ciento se mostró satisfecho con este servicio. Al igual que la
atención al cliente, la valoración cae en picado para los usuarios que se
conectan a través del módem.
Valoración de la
Atención ante una Incidencia |
TECNOLOGíA |
Buena |
Regular |
Mala |
Respuestas |
ADSL |
36,43% |
35,67% |
27,89% |
527 |
Cable operador |
50,84% |
36,95% |
12,20% |
295 |
Módem RTB |
31,15% |
38,73 |
30,10% |
475 |
|
Valoración de la
Resolución de Incidencias |
Tecnología |
Buena |
Regular |
Mala |
Respuestas |
ADSL |
35,83% |
36,60% |
27,55% |
519 |
Cable operador |
48,63% |
37,32% |
14,04% |
292 |
Módem RTB |
27,52% |
42,36% |
30,10% |
465 |
Fuente AUI |
|
Sin Contrato
Por otra parte, disponer de las cláusulas del contrato es un derecho del que
carecen gran porcentaje de los usuarios de Internet. Según este sondeo, más de
la mitad de los clientes de ADSL no dispone de copia de su contrato de acceso,
un porcentaje que se dispara para los que se conectan a través del módem (un 72
por ciento).
Calidad de la conexión
Como dato positivo hay que destacar que la mayoría de los usuarios que tienen
contratado un servicio de acceso de banda ancha se muestran satisfechos con la
calidad de su conexión (un 63 por ciento estima "bueno" o "muy bueno" su acceso
ADSL, porcentaje similar que se da también entre los usuarios de cable). Todo lo
contrario a aquellos que utilizan el acceso a través de la Red Telefónica
convencional (módem) en el que solamente un 24% le otorgan el aprobado.
Paradójicamente, la hasta ahora "oferta estrella para Pymes", el acceso RDSI,
consigue solamente un 40% de aprobados.
Por regla general, los usuarios de módem, que se corresponden con la mayoría de
este país, son los que califican mayoritariamente como "mejorable" o "mala" el
servicio de acceso que les presta su proveedor.
Valoración de la
Conexión, por tecnología |
Tecnología |
Muy buena |
Buena |
Mejorable |
Muy mala |
Respuestas |
ADSL |
19,85% |
43,19% |
28,67% |
8,27% |
544 |
Cable operador |
19,06% |
39,79% |
34,11% |
7,02% |
299 |
Módem RTB |
3,56% |
20,33% |
53,24% |
22,85% |
477 |
RDSI |
10% |
30% |
50% |
10% |
60 |
|
Valoración de la
Conexión, por tipo de facturación |
TARIFICACION |
Muy buena |
Buena |
Mejorable |
Muy mala |
Respuestas |
Acceso gratuito |
10,48% |
15,32% |
50,80% |
23,38% |
124 |
Pago por cuota |
13,04% |
40,37% |
36,02% |
10,55% |
161 |
Tarifa plana 24 h. |
20,13% |
41,20% |
30,87% |
7,78% |
745 |
Tarifa semiplana |
2,98% |
22,22% |
53,38% |
21,40% |
369 |
Fuente AUI |
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El análisis de los resultados de la encuesta de la AUI nos muestra que la
mayoría de los usuarios de la red en España otorgan un "claro suspenso" a los
proveedores de acceso (ISPs). Las deficiencias en la conexión, la falta de un
buen servicio de atención al cliente y la inexistencia de contratos en los manos
de los clientes (por los que estos sepan cuales son sus derechos y también
obligaciones) son aspectos que los proveedores de acceso deben mejorar en su
servicio.
sábado mayo 24, 2014 |