|
Angel Cortés - Netydea, firma especializada en aprovechamiento de la Red
para servicios empresariales, ha presentado las conclusiones de
su estudio sobre las tiendas online española donde han silo analizados 105
comercios que operan, a través de internet, en nuestro país. Sobre los datos
aportados por el estudio, hemos aportado nuestra opinión, en los aspectos que
creemos deben mejorar las tiendas online españolas
Vayamos por partes...
El estudio analiza el proceso de compra que el usuario va a
encontrarse en las tiendas online españoles, incluyendo la recopilación de datos
personales para el registro, como el pago de los productos.
¿Registro previo?
Un buen número de tiendas (el 52%) solicitan el registro
previo del usuario antes de proceder a realizar cualquier tipo de transacción o
compra. Este hecho permite al vendedor almacenar información privada del
visitante y evitará que este, en sus próximas visitas, deba volver a rellenar
todos los datos de nuevo.
Por el contrario, solamente un 30% lo ofrecen como optativo
(opción más recomendada) y en un 30% no existe tal opción. Por regla general, el
registro solo tiene sentido si nos interesa recibir ofertas del comerciante o
bien vamos a comprar un producto.
Es lógico que cuando estemos procesando una compra se nos
pidan una serie de detalles pero no tiene sentido (salvo que el comerciante
quiera usar esa información para el email marketing) que se nos exijan los datos
para conocer las ofertas, las condiciones de venta o el tiempo que tendremos que
esperar a recibir en nuestro domicilio el producto que vayamos a adquirir.
Saber donde estamos
El 55% de las tiendas indica en todo momento al
usuario el momento en que se halla durante el proceso de compra, mediante una
ruta, pasos o números.
Los pasos que suelen presentarse durante el proceso de compra
son los siguientes:
a) Selección del producto
b) Identificación del comprador
c) Datos de facturación/Medio de pago
d) Confirmación del pedido
En este último paso
el sistema recuerda al usuario los datos de su
pedido y le da opción de modificar cualquiera de los
parámetros.
Información sobre las condiciones de compra
El 91% de las tiendas on line cumplen correctamente con estas dos
obligaciones, ya que informan sobre las condiciones generales antes de la
realización del pedido, en un apartado generalmente accesible desde la
página principal. Además, también informan sobre el
precio de los productos, gastos de envío e impuestos
aplicables.
Lamentablemente, un 7% de las tiendas no informan
sobre las condiciones generales de la compra o bien no
informan sobre los gastos de envío. Unos datos que pueden hacer
variar la voluntad de compra por parte del consumidor al desconocer cual será
finalmente el coste que le supondrá la compra de los productos
La seguridad del proceso
Una de las características más específicas del comercio electrónico es que en
la transacción económica entre las dos partes se realiza
a distancia. Esto hace que la seguridad del proceso sea
esencial: si el consumidor no confía en el sistema no lo
utilizará.
De hecho, la falta de confianza en la seguridad de las transacciones es uno
de los argumentos más esgrimidos por los usuarios de
internet que no compran on line. Las tiendas on line han
encontrado un sistema en el que confían y que proponen a
sus usuarios: la compra bajo servidor seguro. Se trata de que los datos que se
envían entre el ordenador del usuario y el servidor de la empresa viajen
mediante un protocolo de comunicación llamado "Secure
Sockets Layer" (SSL).
El protocolo SSL es un método de encriptación que evita que terceras partes
puedan visualizar o modificar los datos transmitidos vía internet de
mutuo acuerdo entre dos partes. El
navegador del consumidor cifra, automáticamente, la información de la orden de
pago antes de enviarla a la tienda. Una vez enviada la información
únicamente la tienda puede acceder a esta información. Un
aspecto positivo y esencial para el éxito de este sistema
es que el usuario no debe instalar ningún programa adicional
ni hacer nada especial para beneficiarse de esta protección.
Del total de tiendas on line analizadas, un 80% dispone de servidor seguro, y
un 20% no dispone de él.
Asimismo del total de tiendas on line que sí dispone
de servidor seguro, el 81% protege los datos personales y los datos bancarios,
mientras que el 19% protegen únicamente los datos bancarios.
La información sobre los gastos de envío
Sobre el total de páginas web en las que existen gastos de envío, el 87%
informan de forma correcta sobre ellos. El 13% de las webs en las que
existen gastos de envío no informa correctamente sobre
ellos.
En algunas de ellas se indica que depende del peso del producto, sin dar
mayor explicación. En otros casos no se informa nada en
absoluto. Medios de pago
El 68% de las tiendas on line ofrece como máximo dos medios de pago. El 80% de
las tiendas permite pagar con tarjeta, mientras que el contrarreembolso es la
segunda opción más frecuente (42%). Un 3% de
tiendas incluye la opción de pagar mediante domiciliación bancaria.
La posibilidad de un mayor número de opciones de pago facilita
una mayor confianza del cliente y más cuando este realiza las primeras compras
online. El contrarembolso, aunque ralentice el proceso de cobro por parte de la
tienda ofrece al comprador una mayor seguridad de que va a recibir el articulo
comprado.
Plazos de entrega
Un 39% de las tiendas on line
españolas establecen un periodo de entrega entre 1 día y 5 días. Un 27%
establece un plazo de entrega superior a los 5 días. Un 34% de las tiendas no
informa sobre los plazos de entrega.
El analisis de los datos aportados por el estudio realizado por Netydea
nos permite "calificar" a las tiendas españolas con un aprobado alto, debiendo
mejorar en la información del registro previo, los pasos del proceso de compra,
una mejor oferta en las opciones de pago y una mejora sustancial en los plazos
de entrega, este último "primordial" para que el regalo llegue en la fecha
prevista y no días después de la fecha señalada
El estudio completo puede descargarse en
http://www.netydea.com/tiendasonline/ |
