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Un estudio de la firma de servicios de TI LogicaCMG muestra que los operadores móviles podrían estar perdiendo ingresos debido a que más de la mitad (58 por ciento) de los usuarios de teléfonos móviles no conoce ni la marca ni el modelo de su terminal. El estudio, basado en una encuesta realizada por Ipsos MORI, sugiere que esta falta de conocimiento podría estar planteando un problema para los operadores y fabricantes a la hora de fomentar la adopción de servicios de datos avanzados, tales como mensajes multimedia (MMS), videollamadas o acceso a Internet móvil.

Contar con registro de detalles precisos y en tiempo real sobre los terminales de sus clientes permitirá a los operadores comercializar servicios novedosos, compatibles con el modelo de móvil de cada usuario. Tener acceso a esta información será muy valioso para que los operadores puedan realizar venta cruzada de servicios de interés a través de diversos canales de marketing: SMS, correo electrónico o correo directo; y será especialmente crucial cuando se realice una petición al centro de atención al cliente.

Por ejemplo, sólo un 42 por ciento de los encuestados sabe tanto la marca como el modelo de su teléfono, lo que limita a los profesionales de atención al cliente a la hora de ofrecer al usuario servicios que pueden generar nuevos ingresos al operador. Los detalles exactos del terminal también se necesitan para un correcto “libro de servicios”, o actualizaciones de software, para hacer posible el suministro automático de un nuevo servicio de datos al terminal y que el usuario pueda empezar a utilizarlo.

La mitad de los usuarios (49 por ciento) sólo conoce la marca, y uno de cada 10 (9 por ciento) no conoce ni la marca ni el modelo. Los hombres y los usuarios más jóvenes (de 15 a 34 años) tienden a conocer mejor los detalles de su teléfono. Estos grupos también son más propensos a contratar nuevos servicios de datos avanzados (como MMS o Internet móvil) que las mujeres y el grupo de edad de mayores de 55 años.

Mientras los consumidores por sí mismos pueden no estar demasiado interesados en conocer la marca y el modelo, es importante para los especialistas del servicio al cliente saber lo suficiente sobre el terminal del usuario para ofrecer el asesoramiento técnico apropiado.

De acuerdo con Paul Gleeson, director de operaciones del área de telecomunicaciones en LogicaCMG, “este estudio demuestra que muchas operadoras podrían estar tratando de vender servicios avanzados de datos basándose en la suposición incorrecta de que los usuarios a los quese dirigen tienen el conocimiento básico de sus propios teléfonos. A menudo, esto no es así; el lenguage utilizado por el profesional del servicio de atención al cliente puede ser inapropiadamente técnico y, como resultado, podría incluso hacer que el usuario se sintiera más incómodo usando su teléfono”.

En opinión de Gleeson, los servicios de datos móviles son mucho más complejos de suministrar a los consumidores que los servicios de voz; enviar el “libro de servicios” adecuado para habilitar un MMS depende de conocer a qué tipo de terminal va dirigido. “Los operadores y fabricantes pueden agilizar el lanzamiento de nuevos servicios de datos móviles garantizando que controlan este tipo de información básica, en lugar de depender del conocimiento, muchas veces limitado, del consumidor”, indica el directivo.