En ocasiones, los problemas técnicos persisten hasta 176 horas después de ser comunicados
El portal de información de banda ancha y redes ADSL Ayuda, denuncia que tan sólo el 42% de las incidencias comunicadas a los Servicios de Atención Telefónica (SAT) de las operadoras son finalmente resueltas, para lo que se ha basado en un estudio de la Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales, ADECES y aportaciones de sus propios usuarios.
La atención postventa, según se concluye en el estudio, es deficiente en numerosos aspectos y, en el caso del SAT, tan sólo aprueban las compañías Jazztel, con una resolución del 57% de las incidencias, Telefónica, con un 56% y Ono con un 54%. “Además, hay que tener en cuenta que todos estos números de atención al cliente son 902 de pago, excepto el de Jazztel, lo que hace que el usuario salga perjudicado desde el principio”, según Marc Serra, Director de ADSL Ayuda.
El estudio tampoco desprende resultados positivos para asistencia “in situ”, ya que el porcentaje medio de esta asistencia técnica es de un 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.
Duración media de una avería y persistencia de fallos tras 12 horas
En cuanto a la duración media de las averías, también se extraen resultados negativos, ya que fluctúa desde las 176 horas de resolución en caso de compañías como Orange a las 47 y 37 horas de Ono y Telefónica. “Las compañías para justificar la tardanza de la resolución de los problemas técnicos, suelen quitarse responsabilidades aludiendo al desconocimiento del usuario, las averías masivas, problemas con el propio equipo del usuario o con otros operadores”, afirma Carmen Rodríguez, Presidenta de ADECES.
La persistencia de los fallos tras 12 horas de la intervención del SAT (un 38,45% de media), una escasa supervisión técnica “in situ” del servicio de asistencia (por debajo del 30%) y demasiados días de espera para reclamaciones y bajas (unos 23 días de media) hacen que el estudio concluya con una necesidad urgente de mejora de los Servicios de Atención al Cliente, de tal forma que beneficien en mayor medida al usuario.
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Jejejeje, a ver soy uno de esos operarios trabajo en la atención tecnica de una de esas operadoras, puedo afirmar con garantia lo ultimo dicho, es decir hay mucho desconocimiento sobre el tema de la informática, no solo por parte de los operadores, que también, no hay que negar que hay personas no cualificadas detras de las linea, pero no toda la culpa la vamos a achicar al operario, las personas que estan delante del equipo, los usuarios, también son unos analfabetos, yo he tenido llamadas que cuando les he dado instrucciones, y les he dicho “dele al boton inicio”, me han dicho “mi ordenador no tiene de eso”, y puedo asegurar que no ha sido solo uno, con esto no quito razon a la noticia, pero si me situo en un punto intermedio en lo que digo que no solo son los operadores que la gente tiene mucho desconocimiento de la materia.
Otra razón de esto es que con la crisis hay compañias que se llevan su servicio de asistencia tecnica a sudamerica, donde pagan seis por el mismo sueldo que pueden pagar a un español y trabajando el doble, no tienen ni idea y creeme no tienen ni idea salvo alguna exepción, y lo digo con conocimiento de la materia ya que he estado revisando casos abiertos de dichos operarios.
Bueno espero que esto sirva para aclarar un poco la noticia.
Hablando de ello: sospechaba que el SAT de mi provvedor estaba en algún lugar de sudamérica, porque de otro modo no hay explicació a que de las miles de llamdas que hice nunca me respondiera alguien que NO tuviera acento de allá. Reconozco que hablé con verdaderos INEXPERTOS TRAS EL TELÉFONO, QUE NO TIENE NI PUTA IDEA DE LO QUE ESTÁN HACIENDO, EXCEPTO LA MAESTRÍA EN EL HECHO DE MAREAR ad infinitum al cliente. En mi caso llevo 8 meses llamando diariamente al SAT, y aun no me han solucionado nada. Digo yo que 8 meses son algo más que esas famosas 172 horas ¿no os parece? MI proveedor, que también es quien me cobra la línea, es Jazztel. Estouy pensando en poner una demanda por la pérdida de tiempo que me están ocasionando. 0CHO MESES, que se dice pronto.