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Las novedades del nuevo reglamento sobre prestación de servicio de
telecomunicaciones |
Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la
prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y
la protección de los usuarios. Nota oficial de prensa del Ministerio de
Industria |
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En Resumen:
*Los usuarios podrán dirigir sus reclamaciones relativas al acceso a
Internet a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
*El abonado puede rescindir el contrato en cualquier momento, teniendo como
único requisito realizar un preaviso de 15 días de antelación. Si el operador no
procede a la rescisión del contrato, no podrá presentar facturas o documentos de
cargo una vez transcurridos 15 días.
*Se establece la obligación para los operadores de disponer de un servicio
especializado de atención al cliente, estando obligado el operador a comunicar
al abonado un número de referencia como comprobante de su reclamación.
*Como novedad importante está la obligación de hacer constar en los contratos
los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a
ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento dé derecho a exigir una
indemnización.
*Se establece el derecho a indemnización automática por la interrupción temporal
del servicio telefónico disponible al público.
*Se consolida el acceso funcional a Internet como parte integrante del Servicio
Universal de Telecomunicaciones y se especifica el procedimiento de licitación
para la designación del prestador de dicho servicio
*En el campo de la protección de datos, el Reglamento establece la autorización
expresa para el establecimiento de llamadas no solicitadas con fines de venta
directa y la autorización expresa para utilizar datos de localización geográfica
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Las
novedades del nuevo reglamento sobre prestación de servicio de
telecomunicaciones |
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El Reglamento aprobado hoy en Consejo de Ministros completa la transposición de
las directivas comunitarias sobre comunicaciones electrónicas, desarrollando la
Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo a cinco grandes apartados:
condiciones que deben cumplir los operadores; regulación del Servicio Universal
(prestaciones que incluye, designación del prestador, coste y financiación);
protección de datos de carácter personal en la prestación de los servicios;
regulación de la interceptación legal de las comunicaciones, y, por último, una
regulación detallada y pormenorizada en lo relativo a los derechos de los
usuarios finales.
Condiciones que deben cumplir los operadores
En este apartado se concreta la simplificación de trámites administrativos de
la que se benefician los operadores que quieran actuar en el mercado. Los
operadores que deseen prestar servicios o explotar redes de telecomunicaciones
sólo necesitan realizar una notificación previa a la Comisión del Mercado de
las Telecomunicaciones (con la Ley y el Reglamento de 1998 era preciso obtener
una licencia o una autorización) y, al mismo tiempo, se reduce
significativamente la documentación que deben aportar.
Además, se regulan las condiciones que deben cumplir los operadores en su
actuación en el mercado. En este aspecto, se han respetado fielmente las
obligaciones previstas en las Directivas comunitarias sobre comunicaciones
electrónicas.
Según lo anterior, en este Reglamento se desarrollan los requisitos para
acceder a la condición de operador; el procedimiento ante la CMT para adquirir
tal condición, incluyendo la documentación que debe aportarse; el Registro de
Operadores, cuya gestión corresponde a la CMT, estableciéndose su
funcionamiento y los datos que deben constar, así como el acceso al mismo. La
normativa establece con detalle las obligaciones generales exigibles a los
operadores con independencia de la red o servicio que exploten y las
obligaciones concretas según las diferentes redes o servicios.
Asimismo, el Reglamento establece la obligación de los operadores de
suministrar a la Administración la información que precise para el cumplimiento
de sus funciones. Se acotan los fines para los que puede exigirse la
información y los criterios que deben guiar los requerimientos a los
operadores.
Regulación del Servicio Universal
Se desarrolla la Ley General de Telecomunicaciones en este apartado,
consolidándose el acceso funcional a Internet como parte integrante del
Servicio Universal de Telecomunicaciones, y se establecen las condiciones en
que deben garantizarse el resto de prestaciones del servicio universal, que
pueden resumirse en el derecho de todos los usuarios a obtener la conexión a la
red telefónica fija, la existencia de una guía telefónica universal y el de un
servicio de información telefónica (11818) en la que se incluya a todos los
abonados, la existencia de una oferta suficiente de cabinas telefónicas en
dominio público, la obligación de facilitar el acceso al servicio telefónico
fijo de las personas con alguna discapacidad que les impida el uso normal del
mismo, y la existencia de planes especiales de precios para colectivos
desfavorecidos económicamente (pensionistas y jubilados).
Teniendo en cuenta que una de las características fundamentales del servicio
universal es su carácter asequible para los usuarios, se faculta a la Comisión
Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos para la fijación de los precios
que garanticen la asequibilidad.
Operador designado para prestar el Servicio Universal, coste y financiación
En el Reglamento se especifican el procedimiento para la designación del
prestador del servicio universal; el método para el cálculo del coste neto de
las prestaciones incluidas en el servicio universal; la determinación de los
operadores obligados a contribuir al Fondo para la financiación del servicio
universal y los parámetros para determinar su aportación. Por último, se
establecen las funciones de la CMT en relación con la gestión de dicho Fondo.
Se prevé un proceso de consulta pública para determinar los posibles operadores
interesados en prestarlo. Si no los hubiera, se designaría directamente a algún
operador con poder significativo en el mercado. Si los hubiera, se convocaría
un procedimiento de licitación, adjudicándose al licitador que ofrezca
condiciones más ventajosas.
Protección de datos personales
Se regula la protección de datos de carácter personal en la prestación de
servicios de comunicaciones electrónicas.
Dentro de este apartado, cobra especial importancia el tratamiento de datos
para la elaboración de guías telefónicas y la prestación del servicio de
consulta telefónica sobre números de abonado. Los caracteres básicos de la
regulación son los siguientes:
En relación con ciertos datos mínimos que figuran en la guía del servicio
universal (nombre, dirección -excluyendo piso y letra-, nº de teléfono y
operador), se establece un régimen mediante el cual se exige consentimiento
expreso para la primera vez en que los datos vayan a figurar en las guías. Una
vez otorgado, las sucesivas actualizaciones o cesiones para otras guías
requerirán consentimiento tácito. Esto añade, pues, un plus de protección para
los nuevos abonados, teniendo en cuenta que nunca han figurado en las guías.
Para la inclusión de datos adicionales a esos mínimos (como ejemplo puede
citarse que figure la dirección postal completa, incluyendo escalera, piso y
letra) será preciso el consentimiento expreso del abonado.Para la inclusión de
datos adicionales a esos mínimos (como ejemplo puede citarse que figure la
dirección postal completa, incluyendo escalera, piso y letra) será preciso el
consentimiento expreso del abonado.
Otros aspectos que se desarrollan en este Reglamento es la obligación de
autorización expresa para el establecimiento de llamadas no solicitadas con
fines de venta directa que se efectúen a través de sistemas de llamada
automática (spam, en fax y telefonía con aparatos de llamada automática).
Por último, y también como novedad, se establece la obligación de autorización
expresa para la utilización de los datos de localización geográfica.
Interceptación legal de las comunicaciones
Se desarrolla el procedimiento que deben seguir los operadores para atender las
órdenes de interceptación de una comunicación que emitan las Autoridades
judiciales.
Derechos de los Usuarios
Dentro del objetivo del Gobierno de llevar a cabo todas aquellas medidas que
supongan una mayor garantía de los derechos de los usuarios, se introducen
importantes mejoras en la protección de los derechos de los consumidores y
usuarios.
Resolución de Conflictos
Con respecto a los procedimientos de resolución de conflictos, como novedades
que sin duda introducirán importantes mejoras en la protección del usuario
destacan:
* La ampliación del ámbito objetivo de resolución por la Secretaría de Estado
de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de las reclamaciones
de los consumidores y usuarios, de manera que mientras hasta ahora sólo se
resolvían las reclamaciones presentadas por la prestación del servicio
telefónico, con el Reglamento se van a resolver las reclamaciones presentadas
por todas las redes y servicios de comunicaciones electrónicas (accesos a
Internet, ADSL, etc.).
* La ampliación del plazo para que los usuarios puedan presentar las
reclamaciones ante la Secretaría de Estado, pasando de uno a tres meses a
contar desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo de que
dispone el operador para responder, que es de un mes.
* Las reclamaciones se podrán presentar por vía telemática, utilizando firma
electrónica.
* El establecimiento de la obligación para los operadores de disponer de un
departamento o servicio especializado de atención al cliente, para atender las
quejas y reclamaciones de los clientes. A tal efecto, la dirección postal y
electrónica, los teléfonos y, en su caso, la página web deberán constar en los
contratos suscritos con el usuario. El teléfono de atención al cliente del
operador no puede tener un coste mayor que el servicio telefónico, sin recargo.
* El operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de
su reclamación, a efecto de que éste pueda en todo momento acreditar su
presentación.
Contratos
En el Reglamento se aborda con especial atención lo relativo a los contratos
entre operadores y usuarios, especialmente en el caso de contratos relativos a
servicios que incluyen la conexión a la red.
En ellos, se establece un contenido mínimo, en el cual han de incluirse
aspectos tan importantes para el usuario como el plazo de conexión inicial,
precios, plazos mínimos de vigencia del contrato y causas y formas de extinción
y renovación del mismo.
El abonado puede en cualquier momento rescindir el contrato, teniendo como
único requisito realizar un preaviso de 15 días de antelación. Si el operador
no procede a la rescisión del contrato, no podrá presentar facturas o
documentos de cargo una vez transcurridos 15 días.
Como novedad importante, está la obligación de hacer constar en los contratos
los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete
a ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento dé derecho a exigir una
indemnización. Los operadores deberán utilizar para ello los parámetros y
métodos de medida que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio determine.
Derechos y obligaciones de transparencia, información y calidad
El Reglamento establece la obligación por parte de los operadores que presten
servicios de comunicaciones electrónicas de la publicación de información
detallada comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de
los servicios que presten, teniendo que estar ésta a disposición de los
usuarios. El Ministerio de Industria establecerá la especificación de los
parámetros de calidad que habrán de cuantificarse, así como el contenido y el
formato en que dicha información deberá hacerse pública.
Con ello, se pretende asegurar la aplicación del derecho de los usuarios a
conocer los niveles de calidad ofrecidos por los operadores y los niveles
realmente alcanzados, a efecto de que aquéllos puedan efectuar su comparación.
Además, la normativa establece la exigencia a los operadores de que la
facturación al usuario se realice con las máximas garantías de fiabilidad, a
través de la incorporación por los operadores de procedimientos de gestión de
la tarificación y la facturación del tipo ISO 9000.
Por último, el Reglamento contempla la posibilidad de establecer la obligación
de informar, sin necesidad de petición previa, al Ministerio cuando se
produzcan degradaciones importantes de la calidad del servicio
Derechos en relación con el servicio telefónico disponible al público
Por último, en materia de derechos de los usuarios, el Reglamento establece la
obligación por parte de los operadores de diferenciar los conceptos de precios
que se tarifican por los servicios que se prestan, pudiendo los usuarios
obtener facturas independientes para los servicios al menos de tarificación
adicional.
El usuario tiene derecho a solicitar la desconexión de los servicios de
tarificación adicional y de las llamadas internacionales, disponiendo el
operador de un plazo de 10 días para realizar la desconexión, de manera que el
usuario tiene derecho a no pagar dichos costes si la solicitud no es atendida
en dicho plazo.
Asimismo, queda regulado el derecho de los usuarios a conservar la numeración,
y se establece como novedad el derecho a indemnización automática por la
interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público. |
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sábado, 24 mayo 2014 |
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