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Este es uno de los datos más importantes que se derivan del Barómetro de
Consumo 2005, un informe sociológico que lleva a termino la Fundación Eroski y
que desde hace cinco años retrata la evolución de las opiniones y
comportamientos del consumidor español. Cuatro veces más En el año
que ha transcurrido desde la anterior edición del Barómetro, la proporción de
ciudadanos que ha cursado una reclamación ha crecido perceptiblemente, al pasar
del 17% al 21%. El dato confirma la tendencia de crecimiento: en 2002, eran el
12%; en 2003, el 16% y en 2005, el 21%. Pero varía mucho según la zona: en
Galicia fueron el 15%; en País Vasco, Norte Centro y Centro Sur, el 17%; y en
las ciudades de Madrid y Barcelona, el 28%, casi el doble. 
Telefonía, el
niño malo para el consumidor
El sector que acapara más reclamaciones es telefonía (31% de las efectuadas),
seguido a distancia por alimentación (13%), seguros (9%) y electrodomésticos
(7%), suministro de gas, electricidad, agua (6%), e informática y electrónica
(5%). Respecto de 2004, sólo crecen las reclamaciones sobre telefonía, del 25%
al 31%.
En cuanto a la solución que recibieron los consumidores tras cursar sus
reclamaciones, sólo el 30% de ellos la calificaron de satisfactoria, mientras
que el 46% se declaró insatisfecho y un 21% tildó la resolución de sólo
“regular”. No mejora la satisfacción ante la resolución de las reclamaciones, e
incluso empeora respecto de 2004. (más
información en el estudio indicado)
Liberalización de mercados
Siguen siendo abrumadora mayoría (91%) los usuarios que no han cambiado de
proveedor de energía eléctrica en los últimos doce meses, mientras que un 25%
afirman haber cambiado el de telefonía (tanto móvil como fija) . En situación
intermedia de estabilidad se encuentra el servicio de conexión a Internet: el
12% de la población ha cambiado de suministradora de acceso a la Red. La
facilidad de cambio de proveedor es, sin embargo, mayor en las suministradoras
de electricidad: a un 86% de los encuestados les resultó fácil el cambio
mientras que en el de operadoras de telefonía lo fue al 74% y en el de Internet
al 63%. Hasta un 48% de quienes cambiaron de proveedor de Internet manifestaron
haber sufrido problemas (el 33% en el de teléfono y el 14% en el de energía
eléctrica).
Lógicamente, las reclamaciones fueron más habituales en el cambio de proveedor
de Internet (reclamó el 44% de los usuarios que realizaron este cambio, mientras
que lo hizo el 31% de los que cambiaron de empresa telefónica y el 14% de los
que cambiaron de suministradora de electricidad. Un indicador complementario el
de suspensión o interrupción del servicio a causa del cambio de proveedor: un
38% en el caso de Internet, un 18% en el de telefonía y un 8% en el de
electricidad. Incluso la duración de la suspensión del servicio fue mucho mayor
en el cambio de proveedor de Internet (en el 32% de los casos, entre uno y tres
meses). (Ampliar
la información: Ver íntegro el capítulo 9 del estudio)
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